Virgin Media har fått en bot på 28 millioner pund for å ha hindret kunder i å si opp kontraktene sine

Virgin Media har fått en bot på 28 millioner pund fordi millioner av samtaler fra kunder «sannsynligvis ble håndtert feil», ifølge Ofcom, noe som førte til at de ikke kunne si opp kontraktene sine slik de ønsket. Kundene skal ha blitt forhindret fra å bytte til bedre tilbud på bredbånd, fasttelefon og betal-TV.

Gjennom BBC opplyste Ofcom at Virgin Media brukte taktikker som at kundebehandlere la på telefonen og at kunder ble satt på vent uten grunn. Boten er redusert med 30 %, ettersom Virgin Media innrømmet sine feil og gikk med på et forlik. Virgin Media har også siden beklaget overfor den «lille andelen som opplevde problemer da de kontaktet oss for å avtale en ny avtale eller si opp tjenesten sin tidligere.»

Det er den tredje største boten Ofcom noensinne har ilagt, og den største som er ilagt i henhold til forbrukerbeskyttelsesreglene. Ofcoms undersøkelse omfattet millioner av telefonsamtaler mellom januar 2022 og september 2024, og avdekket at Virgin belønnet kundeservicemedarbeidere for å forsinke eller hindre kunder i å bytte til en konkurrent.

«Helt i begynnelsen av dette problemet, for flere år siden i 2022, prøvde vi å løse dette uformelt. Det fantes ikke vilje til å gjøre det,» sa Natalie Black, Ofcoms konserndirektør for infrastruktur og tilkobling. «Fakta er klare. Virgin Media gjorde det vanskeligere for kundene å si opp kontraktene sine og samarbeidet deretter ikke fullt ut med vår etterforskning. Som et resultat ilegger vi vår største bot noensinne i henhold til våre forbrukerbeskyttelsesregler for direkte skade på forbrukerne.»